如何为 AI 客服设计一份「能被理解」的知识库

传统帮助中心是写给「点开文章自己读」的人看的。AI 客服时代，你的知识库需要变成「能被 AI 直接消化、再以对话方式输出」的结构化知识。

颗粒度：一篇文章一个问题。把巨型 FAQ 拆成单一问题 + 单一答案的小卡片，AI 在检索时命中率会显著提升。

示例：在每条政策旁附上 2–3 个真实场景示例。AI 在面对边界场景时会优先模仿你给出的例子。

时效：标注「最后更新时间」并设置过期提醒。陈旧的知识比缺失的知识更危险。

权限：区分对外公开知识与内部知识。内部知识只供 Copilot 使用，避免泄漏给客户。

在 Intercom 中，可以使用 Help Center + Internal Articles + Snippets 三种载体分别承担这三类知识。